AGCOM: Call center gratuiti, efficaci e accessibili ai non udenti

18 mag 2009

AGCOM: Call center gratuiti, efficaci e accessibili ai non udenti

Il Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) ha approvato un provvedimento sulla qualità dei call center al fine di migliorare il servizio che questi rendono agli utenti.

Questo intervento dell’Autorità ha fatto seguito a numerose segnalazioni delle associazioni dei consumatori nonché di singoli cittadini che hanno lamentato tempi di attesa troppo lunghi, risposte poco chiare o inadeguate, solo per fare qualche esempio.

In Particolare:

Gli addetti ai call center devono fornire sempre un proprio codice identificativo, parlare un italiano corrente, chiaro e comprensibile e assegnare un codice ai reclami ricevuti;
Ha istituito dei livelli minimi di qualità del servizio, quali il "tempo di navigazione" tra le varie opzioni automatiche prima di parlare con un operatore, il "tempo di attesa" della risposta effettiva dell’addetto e il "tasso di risoluzione dei reclami", cioè la percentuale di reclami risolti senza ulteriori solleciti dell’utente, prevedendo, un piano triennale di miglioramento;
la gratuità dei call center;
i requisiti minimi di accessibilità gratuita ai call center per gli utenti sordi, grazie a tecnologie "assistive", quali chat, SMS, fax, e-mail e "servizi ponte", questi ultimi da erogare anche per il tramite dell’Ente Nazionale per la protezione e l’assistenza dei Sordi (ENS).

Tra le modalità di monitoraggio della qualità dei servizi dei call center è prevista la possibilità di effettuare campagne di tipo "call back" con l’eventuale collaborazione delle associazioni dei consumatori.

fonte: HELPCONSUMATORI